Det skaber legitimitet, tillid og frem for alt bedre it-løsninger, når flere borgere kan deltage i det digitale demokrati og være med til at samskabe den kommunale velfærd digitalt. Flere danske kommuner er allerede i gang med at gentænke velfærden med digital borgerinddragelse og -interaktion – særligt som en effektiv vej til at udvikle sammenhængende digitale brugerrejser.
Meget af det, vi i mange år har talt om, at teknologi kan gøre, er i dag på vej til at blive virkelighed: Standardsystemer spiller en stadigt større rolle i digitaliseringen af de store velfærdsområder, data begynder for alvor at blive nyttiggjort i stor skala, og kunstig intelligens skaber helt nye muligheder for dem, der har lyst til at gå helt til frontlinjen af den teknologiske udvikling.
Teknologier og digitalisering er som bekendt kun midler til at opnå samfundskritiske mål om at løse udfordringerne med arbejdskraftmangel og levere en bedre og mere personlig service til borgerne.
Lidt polemisk har netop det at sætte borgene i centrum for digitaliseringen i mange år mest været forbeholdt skåltalerne og i mindre grad de løsninger, der rent faktisk blev implementeret.
Den tendens synes nu for alvor at være vendt om. For ligesom flere teknologier er ved at leve op til deres ti-års løfte, ser vi mere og mere, at også ambitionerne om reel borgerinddragelse for alvor begynder at få liv – bl.a. fordi nye teknologier på en helt anden måde end tidligere gør det muligt både at inddrage borgerne og designe løsninger målrettet borgernes behov.
Det blev bl.a. tydeligt på kommunernes Digitaliseringsmesse tilbage i efteråret 2023, hvor vi i vores mange dialoger netop stillede skarpt på en række potentialer: Fra smidig, digital borgerinddragelse og digitale høringer, over personaliseret og proaktiv tovejskommunikation mellem borgere og sagsbehandlere til empatiske digitale assistenter baseret på AI.
Og bare se en række af de nominerede til årets digitaliseringspris på OffDig24 som f.eks. Min Byggesag fra Københavns Kommune, der netop tager afsæt i at gøre det nemmere for borgerne at navigere digitalt med den offentlige sektor.
Brug for meget mere borgerinddragelse
Arbejdet med at inddrage borgerne i digitaliseringen tager således mere og mere fart. Og det er der gode grunde til, da der er adskillige gevinster ved en langt mere aktiv borgerinddragelse, hvor borgerne bringes helt tæt på processen med at udvikle og prioritere digitalisering:
Digital inklusion
For det første styrker borgerinddragelse generelt den digitale inklusion, ikke mindst blandt de digitalt udsatte.
Det er helt fundamentalt, at alle har en let og intuitiv indgang til den enkelte kommunes tilbud, men de intuitive oplevelser er mere vigtige for nogle borgere end andre.
Effektiv prioritering af indsatser
For det andet giver et fast fokus på borgerperspektivet et skarpt blik til effektivt at prioritere indsatser i en hverdag præget af begrænset økonomisk råderum og manglende hænder.
Man finder med andre ord meget hurtigere ud af, præcis hvilke dele af servicetilbuddene, der er særligt vigtige for borgernes oplevelse – og samtidig hvilke dele man med fordel kan nedprioritere.
Fokus på borgernes behov
For det tredje bidrager borgerinddragelse til at forankre de digitale løsninger omkring faktiske behov og oplevelser.
Med en samskabende tilgang kan man ikke blot udfordre eksisterende antagelser, man kan også involvere det samlede økosystem, som brugerne agerer i, dvs. også aktiviteter og processer, som ligger uden for kommunen, f.eks. i hjemmet eller hos forsikringsselskabet.
Åbenhed for digitale løsninger
For det fjerde viser erfaringerne, at borgerne faktisk er langt mere åbne for digitale løsninger, hvis de reelt er til gavn for dem.
Særligt unge borgere samler gerne al interaktion med det offentlige digitalt og på mobilen, men også ældre borgere er faktisk grundlæggende positive over for teknologi og digitale services, så længe de kan forstå dem og har en ”livline”.
Omkostningseffektivitet
Endelig sikrer brugervenlige løsninger, at borgerne vælger de mere omkostningseffektive digitale løsninger i stedet for f.eks. e-mail eller fysisk fremmøde.
Borgerinddragelse – og dermed øget brugervenlighed – er således ikke bare en investering i bedre service, men i høj grad også i mere effektivitet og råderum.
De bedste kommuner rykker hurtigt frem
Nogle kommunale it-chefer vil måske synes, at digital borgerinddragelse lyder både besværligt og dyrt, men det det behøver det absolut ikke være.
Samtidig skal man se digital borgerinddragelse som en del af en større bevægelse mod en langt bedre digital interaktion mellem borgere og kommune.
Her er blot tre eksempler på løsninger, der bliver testet lige nu:
Kommunerne kan allerede i dag bruge nye digitale værktøjer til at inddrage borgerne i kommunale kerneprocesser gennem digitale høringer, hvor borgere får mulighed for at supplere og udfordre andre borgeres ideer og forslag – hvor og når det passer ind i deres hverdag.
Samtidig kan borgere bringes sammen i virtuelle fokusgrupper, hvor de i realtid samarbejder og samskaber omkring de temaer, som kommunen bringer ind i ”det virtuelle forsamlingshus”.
Det kan både være klassiske høringstemaer ifm. byudvikling, men også mere generelt til prioritering af ressourcer på velfærdsområderne, nytænkning af kommunale tilbud og optimering af digitale kanaler.
Med de virtuelle høringer og fokusgrupper bliver kommunerne i stand til at indsamle store mængder kvalitative data, som ved hjælp af kunstig intelligens konsoliderer borgernes forslag og holdninger – og skaber et helt unikt indblik i, hvor der mellem grupper af borgere særligt er konsensus om, hvor og hvordan kommunen bør sætte ind.
Endnu et vigtigt skridt i den digitale inklusion er at møde borgerne på de kanaler, som er mest bekvemme for dem, dvs. for de flestes vedkommende deres smartphone (eller tablet).
Det handler dog ikke kun om at løfte webtilgængelighed og design på eksisterende digitale kanaler; skal det for alvor gøre en forskel, er der behov for ikke bare at tænke kanalerne om, men også sagsgange og kommunikation mere generelt, så man får udnyttet de funktionaliteter, der allerede i dag er tilgængelige på vores smartphones.
Smartphonen er vores alles private hjemmebane – hvis de mobile kanaler og tilbud tilrettelægges klogt, bliver det derfor muligt helt grundlæggende at skabe oplevelser for den enkelte borger, som finder sted i en tryg og velkendt (mobil) virkelighed.
Endelig er det nok ikke gået nogens næse forbi, at de digitale assistenter de seneste år har gjort deres indtog som en vigtig kanal til effektivt at hjælpe borgerne med at ordne deres ærinder digitalt. Indtil videre er det særligt chatbots, der er taget i brug – og for nyligt er de første voicebots også taget i brug i kommunerne.
Det omfatter bl.a. Kommune Kiri, som er i stand til at forstå spørgsmål fra borgere og give svar i både skrift og tale. Næste generations virtuelle assistenter har dog allerede meldt deres ankomst i den kommunale service – de såkaldte ”digital humans”. Ved at lægge en digital avatar oven på en voicebot bliver det således muligt at skabe helt nye og empatiske digitale oplevelser for den enkelte borger ved hjælp af en digital assistent, der er i stand til at reagere følelsesmæssigt på de ting, som den enkelte borger siger – uanset om det er at grine med eller at reagere på bekymrende oplysninger.
Allerede nu viser forsøg, at borgere har mere tillid til en digital human end klassiske digitale assistenter, og at de samtidig ikke føler sig dømt af et andet menneske.
Med digital humans bliver det for alvor muligt at sikre, at den digitale løsning tilpasser sig det enkelte menneske og ikke omvendt – det som i it-termer kaldes ”AI as UI”.
Mange borgere oplever i dag, at digitale blanketter og selvbetjeningsløsninger er besværlige og ikke passer til deres behov. Med digital humans kan blanket-tankegangen for alvor kastes op i luften – og gentænkes som en naturlig og smidig digital samtale mellem en borger og en digital assistent, som kan opfange og dokumentere de oplysninger, som borgeren giver, i stedet for at borgeren skal gøre det selv.
Det kan gavne alle borgere, men særligt de borgere, der har svært ved at bruge digitale kanaler. Og dermed er vi nået et sted hen, hvor vi som mennesker ikke længere skal lære at betjene et it-system, men snarere at systemet (AI-assistenten) tilpasser sig vores måde at kommunikere på.
Succes i Helsinki
Borgerinddragelse og borgerinteraktion er altså klart på fremmarch i de danske kommuner. Men hvis vi skal fremhæve et af de steder, der for alvor har gjort en indsats på det borgerrettede digitale område, så må det være Helsinki i Finland.
Med en klar ambition om at være verdens mest velfungerende digitale by har Helsinki taget syvmileskridt fremad mod borgerinddragelse, bl.a. ved at gøre design thinking til et fast forankret princip i alt digitalt udviklingsarbejde:
Et internt design team i centraladministrationen, der ledes af en City Design Manager og samtidig koordinerer og understøtter arbejdet med digitalt design på tværs af byen.
Et netværk af 200+ designentusiaster på tværs af forvaltninger, som støtter og driver digitale designprojekter ofte i samarbejde med eksterne designbureauer, internationale partnere og uddannelsesinstitutioner.
Én person, der samlet set er ansvarlig for byens digitale designaktiviteter, herunder også udvidelsen og skalering af designressourcer og -kapabiliteter, f.eks. gennem playbooks for digitale oplevelser, målrettet udviklingsmetodologi, afrapporteringer og gevinstanalyser, virtuelle brugerundersøgelser, en inklusionsmodel for digitale løsninger og ikke mindst ét fælles digitalt designsystem for hele Helsinki.
Til alle jer, der arbejder med digitalisering i kommunerne:
Vær modige – og vær vedholdende!
Foran venter lige så store digitale landvindinger, som dem, der allerede har revolutioneret den kommunale service.
Teknologien rykker sig hele tiden; det samme gør borgernes og medarbejdernes mindset.
Nu skal vi i gang med at skabe fremtidens digitale borgerinddragelse og -interaktion.
Det er tid til at komme videre – sammen.
