”Kærlige skub” giver aarhusianerne bedre borgerservice

Aksel Schou Thoby
Aarhus Kommune

Hver januar og september flytter tusindvis af studerende til Aarhus i forbindelse med studiestart. Alle skal igennem de samme processer: De skal melde flytning, finde ny læge, søge boligstøtte og orientere sig om, hvad byen har at tilbyde. Noget, der normalt presser både de offentlige myndigheder og er udfordrende for de studerende. Tidligere skulle de studerende eksempelvis gå på nettet og udfylde formularer eller trække et nummer på et af byens borgerservice-kontorer. Men sådan foregår det ikke længere i Aarhus.

”Vi har forsøgt at løse opgaven på en ny og økonomisk effektiv måde, som samtidig giver de studerende en bedre oplevelse af de første møder med vores by. Vi møder simpelthen op ude på uddannelsesstederne og møder de studerende on the spot. I forhold til udenlandske studerende har vi desuden indgået et solidt og godt samarbejde med Statsforvaltningen, der skal ekspedere ansøgninger om opholdstilladelse, uden at de behøver at opsøge flere steder,” fortæller chef for Borgerservice i Aarhus, Lene Hartig Danielsen.

I samarbejde med en lokal non-profit organisation inviterer kommunen desuden de nye studerende til forskellige arrangementer, der handler om alt fra byhaver og bæredygtighed til musik og sport. Det skal give de studerende muligheden for at skabe et socialt netværk i byen, fordi det på sigt giver et stærkere medborgerskab og mere motiverede studerende.

”Tidligere ville vi have stået på en messe og vejledt om NemID eller hvordan man søger SU. Det er også noget, der er vigtigt for dem at få styr på, men der er andre ting, der lige så relevante for, at de trives som studerende, siger hun.

Medarbejdere skal ud og møde borgeren
I Aarhus Kommune er den nye tilgang til bedre borgerservice for alvor slået igennem, særligt med lanceringen af de to politiske dagsordener Kommune forfra og En god by for alle. Frem for at fokusere på, hvordan man kan forbedre og effektivisere den traditionelle borgerservice, handler det om at gentænke begrebet om borgerservice. Måden, man kan gentænke det på, er bl.a. ved at skabe gode oplevelser for borgerne og bidrage til serviceoplevelse ud over det forventede. Inspirationen kommer blandt andet men ikke alene, fra det private erhvervsliv, hvor det er velkendt at beskæftige sig med kundeoplevelser under betegnelsen servicedesign eller Customer Experience, CX.

”De nye dagsordener handler om økonomiske effektiviseringer, men også om, at vi vender et spejl mod os selv og spørger: ’I forhold til borgere gør vi så det rigtige, og gør vi det på den rigtige måde?’ Vi ved fra mangeårige undersøgelser, at det vigtigste for borgeren er, at der opleves størst mulig straksafklaring på deres henvendelse eller sag. Derudover er det også vigtigt, at de bliver mødt med empati og venlighed. Derfor er det ikke længere tilstrækkeligt at stå bag en skranke, vi er i Borgerservice nødt til at arbejde langt mere udadgående, relationelt og med blik for diversitet, ” siger Lene Hartig Danielsen og uddyber:

”Eksempelvis arbejder vi mere med diversitet end vi nogensinde har gjort tidligere, ved at målrette vores service efter de forskellige grupper i samfundet. Det gør vi dels for at skabe en god oplevelse af service for borgeren, men også for at skabe den mest effektive service. Det kan være enormt dyrt, hvis man ikke laver den kobling til diversiteten, da der er rigtig mange forskellige typer af borgere i vores samfund,” siger hun.

Stemmeboks på væresteder
Kommunen har fx indgået et samarbejde med to lokale foreninger, hvor medarbejderne fra kommunen kan nå ud til de grupper, der sjældent selv ville rette henvendelse til den offentlige sektor. Samarbejdet er bl.a. indgået med foreningen Fundamentet, der beskæftiger sig med udsatte unge samt med Kvindehuset i Viby, der arbejder for at fremme minoritetskvinders mulighed for at føle sig hjemme i det danske samfund, i forhold til pligter og rettigheder, digitalisering og medborgerskab.

”Vi skal sikre, at vores borgere bliver hørt og ikke bliver kørt over, eller oplever afmægtighed, i forhold til det digitale tog, som ellers begrænser mange af dem i at tage den sædvanlige kontakt til kommunen. Samtidig kan nogle borgere være sprogligt udfordret, og nogle af de udsatte, der lever en anderledes tilværelse end de fleste af os, kommer måske slet ikke ind ”butikken,”” siger Lene Hartig Danielsen.

Ved folketingsvalget sidste år, opsatte kommunen en mobil stemmeboks ud på udvalgte væresteder for at understøtte at også de udsatte fik stemt.

”Det betød, at nogle borgere fik blik for, at det faktisk ikke var så farligt, men egentlig ret nemt at stemme. Det handler om at komme ud og skabe relevans for borgerne på de præmisser, der giver mening for dem,” siger hun.

Giver et kærligt skub
Den nye tilgang er ikke begrænset til de fysiske møder med borgerne, det gælder også den digitale. Især de unge borgere mellem 15-17 år er tilmeldt den digitale post, om end de sjældent læser den. For kommunen er det derfor vigtigt at ”opdrage” de unge til at benytte de digitale redskaber, som kommunen og den øvrige offentlige sektor stiller til rådighed. På lang sigt kan det blive dyrt, såfremt de unge ikke kan finde ud af at bruge de digitale redskaber, og derfor kontakter kommunens medarbejdere for hjælp eller slet ikke reagerer på henvendelser fra det offentlige.

I et forsøg, der er udviklet i samarbejde med Psykologisk Institut på Aarhus Universitet, kontaktede kommunen tilfældigt udvalgte forældre, hvor de bad dem om at give deres børn en kærlig påmindelse for at sikre, at de fik tjekket den digitale post.

”Resultatet var positivt, og vi har derfor valgt at skrive ud til alle forældre med 15-årige børn. Det er ikke en løftet pegefinger, men netop ”et kærligt skub,” siger chefen for Borgerservice , som også har benyttet lignende metoder i forbindelse med inddrivelse af gæld. I stedet for at sende en klassisk standardskrivelse, så ringer vi til de borgere, som skylder penge.

”Vi besluttede simpelthen at gribe knoglen og sagde på en meget venlig måde, at vedkommende skylder penge. Derefter spurgte vi, om ikke vi skulle se af få betalt eller etableret en afdragsordning. Vi kan se, at vi får flere penge i kassen, fordi den personlige kontakt gør en stor forskel. Det er meget nemmere for borgeren at afvise en mail. Samtidig synes jeg også, at vi hjælper dem med at få styr på deres økonomi,” siger hun.

Ved inddrivelse af gæld på daginstitutionsområdet er der gjort forsøg med andre tiltag. Her erstattede Borgerservice fx standardskrivelsen med billeder af børn og skrev til sidst: ”du er næsten i mål og gældfri.”

Når vi arbejder med sprog og andre virkemidler, kan vi faktisk se en effekt. Også på hardcore myndighedsområder, som eksempelvis inddrivelse af gæld

”Når vi arbejder med sprog og andre virkemidler, kan vi faktisk se en effekt. Også på hardcore myndighedsområder, som eksempelvis inddrivelse af gæld,” forklarer hun.

Kræver tid til research
Hvis hun skal komme med et godt råd til andre borgerserviceenheder, så handler det om at sætte en ledelsesmæssig retning sammen med kompetente medarbejdere, der har holdninger og gode intentioner. Men det kræver tid at omstille sig.

”Vi kommer til at arbejde på nye måder fordi det giver mening. Det er vigtigt at give sig god tid til præcisere, hvorfor vi ændrer kurs, og hvad der faktisk giver mening for borgerne. Vi er derfor hele tiden i dialog med repræsentanter for slutbrugerne og forskellige organisationer. Det er klart, at mange input resulterer i et stort bruttokatalog af ønsker, som vi selvfølgelig ikke kan honorere fuldt ud, men så er det muligt for os at pege på de initiativer, som kan lade sig gøre, og som faktisk giver værdi – både for kommunen og for borgerne,” slutter hun

LÆS OGSÅ: Tivoli inspirerer Københavns Kommune til bedre borgerservice

LÆS OGSÅ: Studiefrafald: Et nyt blik på en klassisk udfordring

LÆS OGSÅ: Megatransformation: Nævnenes Hus skal være Europas bedste

Har du en kommentar til ovenstående, eller ligger du inde med den næste gode historie, der kan inspirere andre i det offentlige? Kontakt Deloittes redaktion på dkredaktionen@deloitte.dk.