I Københavns Kommune har de besluttet, at vielserne på byens rådhus skal være en oplevelse ud over det sædvanlige. Derfor har de hyret skuespillere til at undervise vielsespersonalet i præsentationsteknik, ligesom personalet nu også rykker ud, hvis de kommende ægtefolk har et ønske om, at blive viet et andet sted end på rådhuset. Det er endda muligt at få vielsespersonalet til at skrive en personlig tale og foretage vielsen hjemme hos borgerne – dette skal borgeren dog selv finansiere.
Men er det kommunens opgave at gøre noget særligt for giftelystne borgere? Ja, siger direktøren for Kultur- og Fritidsforvaltningen, Thomas Jakobsen. Ifølge ham er investeringen i vielseskontoret en vigtig del, når det kommer til nytænkning af den kommunale service. Ikke alene giver det borgerne et bedre indtryk af byen og dens offentlige myndigheder – det er også en god forretning på lang sigt.
”Den kontekst, vi leverer service i, ændrer sig kontinuerligt. Borgerne forventer, at vi kan møde dem på nye måder og gennem mange forskellige kanaler. Samtidig betyder de hårde effektiviseringskrav, at det er nødvendigt at udvikle en service, der er justeret efter fremtidens behov,” siger Thomas Jakobsen.
Servicedesign løser udfordringer
Thomas Jakobsens udsagn er helt på linje med Deloitte-publikationen ”Rx Cx – Customer experience as a prescription for improving government performance” . Her peger man på de muligheder, som en Customer Experience-tilgang kan bidrage med. Ser man på den offentlige sektor i Danmark, kan man fremhæve en virksomhed som DSB. Ud fra en CX-tilgang bør DSB ikke kun have fokus på at nedbringe antallet af aflysninger, pris og rejsetid. DSB bør i stedet arbejde med helhedsoplevelsen, det kan eksempelvis være den oplevede ventetid frem for den faktiske.
Sagt med andre ord, så skal DSB’s kunde have en samlet oplevelse; fra køb af billet, ventetid på perronen, komfort og oplevelser i toget, til hvordan den rejsende når frem til sin destination.
Men det kræver, at man formår at sætte sig ind i borgernes behov og lade de behov være udgangspunktet for alle touchpoints med den offentlige myndighed.
CX handler om, hvordan borgerne opfatter interaktionen med den offentlige myndighed. I tilfældet med vielserne på Københavns Kommune, så er selve vielsen den egentlige service. Men vielsespersonalet er i høj grad med til at påvirke oplevelsen. Hvis de giver et positivt indtryk under hele vielsesprocessen, så vil det i sidste ende udmønte sig i et positivt helhedsbillede af kommunen.
CX-tilgangen giver derfor myndighederne flere slags løsninger, der kan hjælpe dem til at forbedre deres serviceniveau, uden at det nødvendigvis resulterer i ekstraomkostninger.
”Men det kræver, at man formår at sætte sig ind i borgernes behov og lade de behov være udgangspunktet for alle touchpoints med den offentlige myndighed. Vi bruger altid servicedesign, når vi udvikler nye services, uanset om det er egne initiativer eller samarbejde med eksterne partnere,” forklarer Thomas Jakobsen.
Samarbejde med Tivoli
For at integrere den nye tilgang i det daglige arbejde, så har Kultur- og Fritidsforvaltningen ladet sig inspirere af Tivoli, der i mange år har arbejdet målrettet med CX og servicedesign. Tivoli bruger fx servicedesign, når kontrollørerne tager kontakt til de besøgende, men også til at forbedre oplevelsen i køen til en forlystelse. På den måde føles ventetiden kortere end den egentlig er.
”I Tivoli sikrer de hele tiden en evaluering fra brugerne. Hvad oplevede de? Hvad skal der til for at de anbefaler os? Det er vi meget inspirerede af,” erklærer Thomas Jakobsen.
Borgerservice har, i samarbejde forlystelsesparken, sendt sine medarbejdere på en uddannelse i servicedesign. Det skal ikke kun lære medarbejderne om nye servicemetoder, det skal også ruste dem til at lære fra sig, så kollegerne i kommunen tænker service på en ny måde. Thomas Jakobsen har også indført en såkaldt servicestjerne, som dækker over en række retningslinjer for, hvordan medarbejderne skal forholde sig til borgerne, når de henvender sig til Borgerservice.
Retningslinjerne drejer sig om kontakt, fx at medarbejderne skal være bevidste om, at de ser borgerne i øjnene mens de taler med dem, ligesom det forventes, at de møder borgerne med et smil. Det forventes også, at den første medarbejder, der får øje på en borger med behov for hjælp, vejleder borgeren med det samme eller henviser til en kollega.
Svært at forandre
Direktøren erkender dog, at den nye tilgang til borgerservice ikke er noget, der gennemføres fra den ene dag til den anden. Det tager lang tid at ændre en arbejdskultur, og mange af medarbejdere har været ansat på rådhuset i mange år.
”Når man anvender nye metoder inden for service, så kan det være svært for mange medarbejdere at omstille sig til det nye. Det er derfor, vi både har sendt medarbejdere på uddannelse, mens vi hele tiden italesætter, hvad der er god service, for at sikre at medarbejderne får det ind under huden,” forklarer Thomas Jakobsen.
Personligt ser han meget frem til at udvikle nye projekter, der kan skabe en bedre og mere effektiv service for borgerne. I Københavns Kommune har man fokus på effektiviseringer, og Thomas Jakobsen konstatere, at den nye tilgang absolut er en god forretning for kommunen.
”Men jeg vil ligeså gerne skabe plads til, at vi kan investere i at levere noget nyt. Det er forandringen i samspil med de medarbejdere, som er klar til at flytte sig, der driver det. Det er det, vi lever af, og vi skal hele tiden være på forkant med udviklingen, for om lidt kommer den teknologiske disruption og flytter hele butikken,” slutter han.
5 eksempler på CX-inspirerede tiltag i Københavns Kommune:
Ny bogreol
Borgerservice skal møde borgeren, der hvor borgeren befinder sig. Fx kommer bibliotekarerne nu ud på erhvervsuddannelserne og fortæller, hvordan eleverne kan bruge bibliotekerne til opgaveskrivning. For nylig præsenterede kommunen desuden en bogreol i Grøndal Multicenter i det københavnske Nordvestkvarter. Udover at låne bøger via bogreolen kan borgerne komme i kontakt med Borgerservice ved hjælp af en skærm monteret på reolen.
Pasboks
På Ørestad gymnasium har kommunen placeret en boks, hvor borgerne kan få udstedt deres pas. På sigt er det meningen, at borgerne også kan få udført en række klassiske opgaver, som tidligere blev håndteret ved et fysisk fremmøde på Borgerservice.
”Når vi får en endelig godkendelse fra Rigspolitiet, kan vi udbrede konceptet og flytte 70.000 henvendelser om året fra Borgerservice til selvbetjenning, ” siger han.
Facadedesign
En vigtig del af servicedesign handler om indtryk. Thomas Jakobsen lægger derfor vægt på, at kommunens bygningerne er præsentable og ikke fremstår ”støvede”:
”Vi havde nogle designelever til at designe facaden på Borgerservice i Indre by. De fik at vide, det skulle ligne alt andet end en offentlig myndighedsbygning. Det overraskende element er vigtigt og der skal ikke meget til, før det føles som en god oplevelse,” siger han.
Prioritering af service
Ved at målrette sin service er det muligt for Borgerservice at yde noget ekstra på de områder, hvor behovet er størst. Det er eksempelvis nemmere for en 18-årig borger at gå på nettet og få svar på sine spørgsmål, end det er for de ældre borgere. Her kan Borgerservice inddrages ved at overtage opgaven for de ældre. Men det kræver, at medarbejderne kan kommunikere med de forskellige grupper.
”Mange unge forstår ikke den måde, vi traditionelt har kommunikeret på. Der skal vi formulere os på en anden måde, især når vi bruger sociale medier. Hvis vi ikke lærer de unge at bruge selvbetjening, så ringer de ind. Det gør det dyrt, når vores medarbejderne skal bruge tid på at vejlede dem,” siger han.
Selvbetjent åbningstid
I forbindelse med effektiviseringer har kommunen reduceret den bemandede åbningstids i eksempelvis kulturhuse, biblioteker og idrætsanlæg. I begyndelsen var brugerne skeptiske over for løsningen. Kommunen erfarede at det væsentligste er, at man som borger kan tilgå servicen, ikke at de nødvendigvis er bemandede. Derved introducerede kommunen med succes selvbetjent åbningstid på bibliotekerne, og er netop i gang med at udvide konceptet til idrætsområdet.
”Frem for at sige, at en kommunal medarbejder skal sidde klar til at fikse det hele, så siger vi, at det er din by og du må selv tage ansvar for at bruge den. Det handler om tillid til, og at borgerne kan selv. Vores opgave er at understøtte borgerne til at blive bedre til at betjene sig selv. Vi er i fuld gang med dialogen med klubberne, og vi har oprettet en hotline, hvis der opstår problemer, ” siger Thomas Jakobsen.
LÆS OGSÅ: Studiefrafald: Et nyt blik på en klassisk udfordring
LÆS OGSÅ: Megatransformation: Nævnenes Hus skal være Europas bedste
LÆS OGSÅ: SKATs datastrategi styrker kundeoplevelsen og finder skatteunddragerne
Har du en kommentar til ovenstående, eller ligger du inde med den næste gode historie, der kan inspirere andre i det offentlige? Kontakt Deloittes redaktion på dkredaktionen@deloitte.dk.
