Hvad er øverst på den globale teknologiradar lige nu? Hvordan kommer de vigtigste trends til at påvirke samfund, virksomheder og borgere? Og hvordan kan den offentlige sektor i Danmark bruge udvalgte teknologitrends til at gøre en i forvejen succesfuld dansk digitaliseringsstrategi endnu bedre i fremtiden?
Hvis du gerne vil vide noget om, hvordan fremtiden kommer til at forme sig indenfor teknologiverdenen, kan det være en god ide at tage en snak med Mike Bechtel. Han er Chief Futurist i Deloitte US, og han hjælper virksomheder med at udforme digitaliseringsstrategier.
Mike har nogle af de karaktertræk, der kendetegner mange amerikanske fageksperter – et imponerende højt energiniveau, et bredt smil og en evne til at jonglere med sin viden og gribe enhver bold, der bliver kastet imod ham.
Mike Bechtel besøgte tidligere på året Deloitte Danmark, hvor han talte om Deloittes seneste Tech Trends rapport.
Det er en rapport med et globalt udsyn baseret på internationale teknologitendenser.
Vi bad efterfølgende Mike om at sætte de globale teknologitrends ind i en ikke bare dansk kontekst, men også en dansk forvaltningskontekst for at få et offentligt perspektiv på strømpilene for global digitalisering.
Bevægelsen mod øget simplicitet
Én af Mike Bechtels overordnede pointer er, at vi med det, han omtaler som næstegenerations brugergrænseflader, kan nedbryde nogle af de barrierer, der tidligere har defineret forholdet mellem mennesker og computere.
“Den teknologiske verden bevæger sig mod stadigt mere simplicitet i brugeroplevelsen. Vi har været vant til, at der har været masser af friktion, barrierer og modstand, når vi har interageret med computere og computersystemer. Det kommer til at ændre sig,” siger han.
Ifølge Jesper Kamstrup-Holm, partner i Deloitte Danmark og leder af Deloittes aktiviteter i den offentlige sektor, ser vi allerede eksempler på tendensen herhjemme.
“Tag skat og årsopgørelsen som eksempel. For blot få år siden var det ret udfordrende at indberette sine skatteoplysninger, men i dag er SKAT lykkes med at gøre brugeroplevelsen meget mere simpel. Når man lykkes med det, får man også en højere kvalitet i data, sagsbehandlingen bliver nemmere, borgerne har oplevelsen af god service osv.,” siger han.
“Når vi kigger lidt længere frem, tror jeg, at fremtidens offentlige digitalisering i Danmark i stigende grad skal tage udgangspunkt i brugerrejsen på tværs af det offentlige og ikke kun indenfor den pågældende myndighed. Hvis borgerne skal kunne betjene sig selv – og det skal de, hvis vi skal spare offentlige ressourcer – skal det være nemmere at gøre det rigtige. Nøglen til at høste maksimal værdi af offentlig digitalisering ligger hos borgerne og i designet af brugerrejsen.”
LÆS OGSÅ: ”Borgerinddragelse er den næste store landvinding i den kommunale digitalisering | Public Perspectives”
GenAI som gatekeeper
Den afgørende parameter i skiftet fra komplekse til simple brugergrænseflader er ikke overraskende udviklingen indenfor AI. Fremkomsten af generative sprogmodeller (GenAI) har på rekordtid demonstreret, hvordan en computer kan kommunikere med et menneske i et sprog og i en form som opleves næsten skræmmende naturlig.
Fra kontoret i Chicago laver Mike Bechtel en endeløs række af fagter, mens han taler om de nye generative sprogmodeller. Han vinkler sine hænder og placerer dem parallelt ud for sit hoved, og så fører han dem langsomt op i luften, mens han forklarer, at avancerede AI-løsninger generelt har hævet det værdimæssige udbytte af teknologi – ligesom et vandstandsniveau, der stiger fra ét punkt til et nyt.
“Vi er ved at gå fra det her…,” Mike finder et par store, knoklede VR-briller og tager dem på, “…til det her,” siger han og erstatter dem fluks med et par almindelige briller. Fra teknologi, der gør opmærksom på sig selv, til teknologi, der glider diskret i baggrunden. “GenAI kommer til at betyde, at vi kan få teknologi til at tage sig af alt det besværlige, alt backend-arbejdet, og så skal de menneskelige ressourcer bruges på at gøre teknologi inkluderende og brugervenlig.”
I dansk kontekst drager Jesper Kamstrup-Holm en parallel til, hvordan sundhedsteknologi kan aflaste et presset sundhedssystem.
“Potentialet er enormt, eksempelvis indenfor måling og selvmonitorering af borgerens egen sundhedssituation i dagligdagen. Udført korrekt og med supervision fra uddannet sundhedspersonale kan selvmonitorering ikke blot spare penge, men faktisk også give et mere præcist sundhedsbillede end ved de ambulante besøgs enkeltstående målinger. Derudover er det en selvstændig pointe, at selvgenererede sundhedsdata giver borgerne en følelse af at mestre egen sygdom, og vi ved, at selvmestring har en positiv effekt på den mentale sundhed,” siger Jesper Kamstrup-Holm og kobler selvmestring med AI.
LÆS OGSÅ: “Health tech er vejen frem – for nogen” | Public Perspectives
“I Sverige har man med succes lanceret en AI-robot i psykiatrien, som kan levere simpel samtaleterapi. Vi taler ikke om svære tilfælde, som kræver en helt anden indsats, men om borgere, som har fundet værdi i nogle af de svar, en trænet sundhedsrobot kan levere. Det skal man holde op imod de ventetider, der kan være i psykiatrien, hvor man kan vente lang tid på at tale med et menneske. Så er det måske bedre at komme til med det samme og få oplevelsen af en eller anden form for hjælp?”
LÆS OGSÅ: “Skab mere sundhed med borgerskabte data” | Public Perspectives
Smid hammeren og fokusér på problemet
Selvom GenAI har revolutioneret teknologiverdenen, advarer Mike Bechtel dog imod, at man betragter teknologien som et nyt vidundermiddel, der partout skal anvendes på alle områder.
“Da ChatGPT kom, blev det hurtigt den nye hammer, og alle udfordringer forvandlede sig til søm. Mange af de use cases, jeg så dengang, føltes lidt tilfældige. Man havde ikke en plan for brugen af GenAI, men kastede sig bare ud i det. I 2024 ser vi, at virksomheder bruger GenAI på en mere domænespecifik måde,” siger han.
“Hvis jeg sad i en offentlig organisation, ville jeg begynde med at lede efter de steder, hvor jeg altid sad fast. De steder, som konstant skaber problemer, eller hvor noget ikke fungerer optimalt. Når udfordringen er blevet kortlagt, ville jeg først bagefter kigge på, hvilke teknologiske løsninger der var velegnede til at håndtere den specifikke problematik. Om det var GenAI, Augmented Reality eller noget helt andet. Tag det fra en computernørd: Teknologien er det sidste, man skal fokusere på! Det begynder med udfordringen.”
Jesper Kamstrup-Holm er enig og tilføjer, at man i dansk digitaliseringskontekst også skal have fokus på evnen og viljen til at skalere.
“I Danmark er vi gode til at analysere os frem til, hvor udfordringerne indenfor offentlig digitalisering ligger. Det, vi mangler, er at få tilstrækkelig skala og kritisk masse på de løsninger, der bliver lanceret, så vi ikke forbliver i en masse pilotprojekter, men rent faktisk kommer bredt ud,” siger han.
Fødereret tillid
Teknologi rummer et stort potentiale for at forandre arbejdsgange og skabe nye services. Men noget af det, der kendetegner det danske samfund og dermed også dansk, offentlig digitalisering, er den højt besungne tillid mellem borgere og staten. Så hvordan innoverer man leverancen af offentlige, digitale services, samtidig med at holder den nye teknologi i stramme tøjler og dermed bevarer samfundskontrakten?
“Brugen af GenAI har vist os ting, som jeg ærligt talt ikke troede var muligt for nogle få år siden. Vi har set eksempler på deep fakes og andre avancerede teknikker, der i praksis gør det umuligt at se, hvad der sandt, og hvad der er falsk. Jeg tror, løsningen på det problem er at bekæmpe matematik med matematik,” siger Mike Bechtel og forklarer, at der lige nu vokser en underskov af løsninger frem, som kan bruges til at verificere digitalt indhold og dermed bidrage til at værne om borgenes tillid. Blandt andet ved hjælp af blockchain-teknologi.
Jesper Kamstrup-Holm mener, at anvendelsen af avanceret teknologi og tillid godt kan gå hånd i hånd. Han forklarer, at Deloitte Danmark blandt andet har været involveret i et stort projekt omkring Trustworthy AI.
“Hvis man var en virksomhed, og man ikke var underlagt særlige forpligtigelser til at behandle alle kunder ens, gjaldt der nogle andre spilleregler. Men i det offentlige er man jo netop forpligtiget til at levere ensartede, transparente ydelser til borgerne.
I forhold til anvendelsen af AI betyder det, at en myndighed godt kan bruge automatiseringsteknologi i effektiviseringsøjemed eller for at få nye indsigter. Men man skal være særligt opmærksom på, at man skal kunne forklare, hvad der sker. AI må ikke være en sort boks, der bare spytter nogle tal ud, og så navigerer man efter det. Beslutningsgrundlaget for AI-genererede data skal ledsages af en forklaring.”
Opfindsomhed, empati og initiativ
Vi runder af med ét af de mest presserende spørgsmål overalt i verden lige nu: Hvis ny teknologi – og især GenAI – er så god til at hjælpe mennesker med at udføre daglige opgaver, hvor efterlader det så vores arbejdsstyrke, som vi kender den i dag?
Og hvor efterlader det et land som Danmark, som i høj grad bygger på vidensbaseret arbejde? Venter vi bare på at blive erstattet af maskiner, eller hvad er vores berettigelse i den nye verden?
Mike Bechtel tager en dyb indånding og indikerer med sit kropssprog, at vi først og fremmest skal tage det roligt.
“Det er cirka 60 år siden, vi opfandt robotter, der kunne klare produktionsopgaverne på vores fabrikker. For 20 år siden opfandt vi computerbaseret hukommelse, så vi ikke skal huske alting selv. Vi har altså haft god tid til at vænne os til disse teknologiske landvindinger.
Det er først indenfor de sidste to år, vi for alvor har taget hul på den kognitive æra indenfor computervidenskab, hvor en AI laver tekstarbejde og opsummeringer, der er på samme niveau – eller bedre – end menneskets,” siger Mike Bechtel og forklarer, at han for nylig havde en samtale med en bank i USA.
Banken havde investeret i en GenAI-løsning og betragtede oprindeligt investeringen som en slags slankekur, der kunne hjælpe med at trimme antallet af medarbejdere i organisationen.
“Men banken indså hurtigt, at de sparede ressourcer skulle bruges på noget andet, som opstod i kølvandet på effektiviseringerne. Jeg tror, at serviceindustrien vil blive mere automatiseret som følge af GenAI, men ligesom i bankens tilfælde handler det om at finde ud af, hvad de frigjorte ressourcer skal bruges til.
Uanset hvad vi finder ud af, er jeg dog ikke i tvivl om, at der altid vil være brug for menneskelig opfindsomhed, menneskelig empati og menneskeligt initiativ. Alt det, der definerer os som mennesker. Vi skal bruge vores opfindsomhed til at blive ved med at stille nysgerrige spørgsmål, ligesom vi altid har gjort.
Vi skal bruge vores empati til at regne ud, hvad mennesker har brug for. Og vi skal bruge vores initiativ til at træffe beslutninger og sætte en retning for, hvor vi skal bevæge os hen,” slutter Mike Bechtel.
