Efter to succesfulde måneder med chatbotten ’Kommune Kiri’ inviterede Deloitte til en demonstration af Kiris kunnen. Kommunerne stillede mange relevante spørgsmål til, hvordan de kan få glæde af chatbotten – få svarene her.
Q: Hvilke spørgsmål svarer Kiri på i dag?
Svar: Kiri svarer på generelle spørgsmål om kommunale områder samt på specifikke spørgsmål for den enkelte kommune. Hun præsenterer borgeren for en række relevante valgmuligheder og guider borgeren til det svar, der eftersøges. I øjeblikket besvarer hun spørgsmål inden for ca. 1200 emner relateret til borgerservice, herunder pas, kørekort, flytning, kultur & fritid, dagtilbud, skole samt politik & valg. Det sidste var særligt relevant under valgkampen. På den måde er det muligt at tilpasse indholdet til de aktuelle behov.
Q: Hvorfor har I prioriteret disse emner?
Svar: Vi har startet med borgerserviceområdet, fordi vi oplevede stor efterspørgsel efter netop dette område. Først og fremmest er der høj spørgsmålsvolumen inden for disse emner. Dernæst er det i høj grad inden for disse emner, at det giver mening at spørge en chatbot, fordi den skal kunne give et enkelt svar og ellers lede videre til informationer på kommunens hjemmesiden. De mere komplekse emner skal borgeren tage kontakt til kommunen om pr. telefon.
Q: Hvad sker der, hvis borgeren stiller et spørgsmål, Kiri ikke kan besvare?
Svar: Hvis Kiri ikke finder en side, hvor borgeren får svar på sine spørgsmål, skriver hun venligt tilbage, at hun ikke kan hjælpe inden for dette område. Så melder hun tilbage med afgrænsede svar såsom ’jeg kan ikke svare på spørgsmål omkring restskat’, så borgerne ved, at de må finde svar på dette et andet sted.
Jane Aunstrup Nielsen, som er ekspert i automatisering i Deloitte, giver kommunerne et indblik i Kiris kunnen.
Q: Hvordan trackes tilfælde, hvor chatbotten ikke forstår borgerens spørgsmål korrekt?
Svar: Deloitte monitorerer dialogen, og derfor spotter vi, hvis Kiri ikke giver det mest optimale svar. Vi får masser af data tilbage, der giver os viden om eventuelle mærkelige ord eller sammensætninger, hun ikke genkender. De tilfælde, der skiller sig ud, går vi ind og undersøger. Det er alt sammen muligt med denne teknologi.
Q: Hvad spørger borgerne om, som endnu ikke er en del af Kiris svarudbud?
Svar: Affaldssortering, affaldsløsninger og genbrug er eksempler på emner, der ofte spørges ind til, og de er derfor integreret i ’Release 2’, der udkommer sidst på sommeren. Desuden har kommunerne selv valgt, at enkelte emner ikke skal integreres i deres chatbot. Skatteområdet er et eksempel herpå. I efteråret lanceres ’Release 3’, og her integreres byggesagsområdet og boliganvisningsområdet også. I slutningen af 2019 planlægger vi at tilføje beskæftigelsestilbud, ydelser og jobcenterrelaterede spørgsmål – og vi fortsætter med flere releases i 2020.
Q: Hvad er mulighederne for at koble sig på projektet som kommune?
Svar: Hvis man gerne vil være med, findes der to modeller. Med ’abonnementsmodellen’ hopper man med på den udgave af Kiri, som er udviklet nu. Med ’samarbejdsmodellen’ kan man være med til at videreudvikle, hvad hun skal kunne fremadrettet. Uanset hvilken model, man vælger, tager det ca. to til tre uger at komme i gang.
- Afklaringsmøde med Deloitte
- Indgåelse af standardkontrakt og databehandleraftale
- Valg af farver til Kiri-avatar (man kan vælge imellem forskellige farvenuancer)
- Implementering af script på egen hjemmeside
- Endags-on-boarding (her udfyldes de kommunespecifikke svar i Kiri – f.eks. borgmesterens navn)
- Efter workshoppen tager det et par dage at udfylde alle de kommunespecifikke oplysninger
- Lancering (man vælger selv, hvornår man vil trykke på knappen)
Q: Er det nødvendigt at fjerne noget af det eksisterende indhold på hjemmesiden?
Svar: Der har ikke været eksempler på, at der har været behov for at fjerne noget tekst fra hjemmesiden – men der har været tilfælde, hvor kommunerne har fundet ud af, at der var svar eller informationer, som med fordel kunne tilføjes på hjemmesiden. Typisk vil chatbot-dialogen være kort med en komprimeret tekst fra hjemmesiden. I tilfælde, hvor der er brug for en længere forklaring, linkes der som nævnt til disse informationer på hjemmesiden.
Q: Er der sat måltal op for, hvad man forventer at få ud af chatbotten?
Svar: Ja, der er fastsat nogle mål for, hvad de kommuner, som allerede anvender Kommune Kiri, skal have ud af hendes serviceassistance. For os har det været vigtigt at skabe struktur omkring udviklingen og evalueringen, og at effekten bliver målbar.
Q: Hvordan indtænker Deloitte andre myndigheder i udviklingen af Kiri?
Svar: I Finland har de bygget en chatbotplatform på tværs af myndigheder, således at den dirigerer videre til andre myndigheders hjemmeside, hvor der bor en anden chatbot, som kan hjælpe borgeren inden for det specifikke emne. Det er med andre ord teknisk muligt. Det handler blot om, at kommunerne i projektet ønsker at gå den vej.
Læs også: Robotter sparer medarbejdere for mange tusinde timers kedeligt arbejde
Q: Hvad skal chatbotten kunne i fremtiden – og er vi selv med til at bestemme dette?
Svar: På sigt ønsker vi at skabe en personaliseret chatbot, som kan give personspecifikke svar ved at hente personlige oplysninger fra eksempelvis ’borgerblikket’. Vi forestiller os, at chatbotten på sigt kan assistere med transaktioner og log-in via NemID – og at borgeren kan tale til den i et naturligt talesprog. Vi har naturligvis en ambition om, at chatbotten ikke skal være et statisk produkt. Den skal hele tiden kunne videreudvikles. De kommuner, der ønsker at være med i chatbot-projektet, er med til at beslutte, hvad der skal fokuseres på i den fremtidige videreudvikling.
Q: Bliver der koblet andre sprog på?
Svar: Muligheden eksisterer, og hvis der er fælles interesse blandt kommunerne for at gøre det, så udvikles sprogene i fællesskab. På nuværende tidspunkt kan man godt skrive til Kiri på engelsk, svensk og norsk, men hun svarer kun på dansk.
