Roskilde Kommune er i gang med at indføre en chatbot – en virtuel assistent - der ved hjælp af kunstig intelligens kan svare på borgernes spørgsmål med hidtil uset præcision.
”En chatbot kan imødekomme de borgere, der vil have et hurtigt svar på deres spørgsmål – også i de sene nattetimer,” forklarer Rune Stæhr, chefkonsulent med ansvar for Roskilde Kommunes arbejde med robotteknologi og automatisering.
”Som kommune varetager vi de fleste af de borgernære serviceopgaver fra vuggestuer og børnehaver til veje og affald. Nogle borgere oplever, at det kan være svært at finde det helt rigtige sted på kommunens hjemmeside, fordi den indeholder så meget information,” siger han.
Kommunen er i gang med at iværksætte den danske chatbot ’Kommune Kiri’, der kan gå i dialog med borgerne på samme måde, som de ville gøre med en af kommunens medarbejdere. Chatbotten besvarer borgernes spørgsmål gennem et samtaleflow, enten direkte eller ved at lede borgerne hen til det sted på kommunens hjemmeside, hvor de kan få præcis den information, de efterspørger.
Kiri er baseret på kunstig intelligens og på en avanceret machine learning-platform, der allerede er testet i 60 norske kommuner med stor succes. De norske kommuner har indgået et samarbejde med virksomheden Boost.ai, der udvikler virtuelle assistenter. Sammen har de skabt den norske pendant og frontløberen til Kiri, nemlig ’Kommune Kari’. Kari er udviklet i samarbejde med en række norske kommuner, der har set potentialet for en tværkommunal løsning, da kommunerne udbyder de samme typer serviceydelser. De får derfor ofte samme type spørgsmål fra borgerne. Og en chatbot kan ikke alene aflaste kommunen, den kan også være med til at sikre kvaliteten af de svar, som borgerne modtager, mener Rune Stæhr:
”Chatbotten er ikke alene ekstrem skarp til at forstå det enkelte spørgsmål, den kan også forstå den kontekst, spørgsmålet bliver stillet i. Chatbotten ved nemlig, hvor du har været i dit samtaleflow, og formentligt også hvor du skal hen, fordi den kan regne det ud. Det er nyt og gør samtalen god, fordi det kommer tæt på det, et menneske kan.”
Chatbotten, Kommune Kiri, er baseret på kunstig intelligens, machine learning og naturlig sprogbehandling. Det er bl.a. med til, at chatbotten er meget stærk til at svare og opretholde en dialog med borgerne. Derudover bruges data til hurtigt og kontinuerligt at gøre Kiri endnu stærkere i sine svar og dialog.
Får erfaring foræret
Netop chatbottens evne til at give borgerne den helt rigtige information afhænger bl.a. af mængden af lagrede spørgsmål og svar – også kaldet ’intents’. Roskilde Kommune har indgået et samarbejde med Deloitte, der er Boost.ai’s danske samarbejdspartner, som har rettighederne til at anvende og tilpasse de intents, der ligger på den norske platform.
”Nordmændene har arbejdet med Kommune Kari i over halvandet år og har gjort den til en brugersucces. I den proces har de udviklet mere end 3000 intents. Vi får derfor rigtigt meget forærende, fordi vi ikke skal opfinde alt fra bunden,” fortæller Rune Stæhr.
Når først kerneindholdet i chatbotten er tilpasset en dansk virkelighed, er det let at opdatere med nye intents, såvel som ændringer i eksisterende svar med kommunespecifik information som f.eks. åbningstider og adresser. Det kan desuden skræddersyes efter behov, for det er kommunerne, der er ansvarlige for indholdet i chatbotten. Det fortæller Jane Aunstrup Nielsen, som er ekspert i automatisering i Deloitte:
”Kommunerne har den faglige viden på området. På områder, hvor der er brug for det, kan hver kommune tilpasse sit eget indhold, så chatbotten giver specifikke svar i den enkelte kommune,” siger hun.
Det er samtidig nemt for kommunerne at vedligeholde og opdatere sin chatbot, uddyber Rune Stæhr:
”Opgaven er ikke forskellig fra de typer af opgaver, som en webredaktør har. Man skal udfylde nogle felter, og så får man indholdet opdateret.”
En fælles løsning for danske kommuner
Som chefkonsulent for udviklingskommunen håber Rune Stæhr, at øvrige danske kommuner også ser den store fordel ved at koble sig til Kiri. Nye kommuner kan på få uger få deres egen tilpassede version af chatbotten til at hjælpe deres borgere. Det skaber potentiale for et nyt fagligt fællesskab:
”Danske kommuner har langt hen ad vejen ens regler og myndighedsopgaver. Ved at arbejde med samme chatbot får vi en fælles mængde viden, som hele tiden udvider sig, og som tilfredsstiller alle. Det er en kæmpe fordel i stedet for, at vi hver især skal finde en løsning på samme udfordring.”
Det løbende samarbejde med Norge er også interessant på lang sigt, mener Rune Stæhr:
”Fremtidens kommunale chatbot vil ikke alene navigere dig rundt på vores hjemmeside. Den vil også hjælpe med at udføre den handling, som man har søgt information om. Det kan f.eks. være at søge om en byggetilladelse og finde data frem – så som et matrikelnummer – som du skal bruge i den proces.”
Den danske chatbot, Kommune Kiri, går live i foråret 2019.
