Kunden er konge. Hans oplevelse af dine produkter og services er afgørende for, om han ’liker’ dig, kommer igen og anbefaler din butik til andre. Men hvad har dette med det offentlige at gøre? En hel del, faktisk. For når det er svært at fastholde talenter i det offentlige, kan det sidestilles med oplevelsen af at være en utilfreds kunde i butikken.
Hvis arbejdspladsen ikke kan indfri hans forventninger, smutter han. Når ledelsen ikke er dygtig nok til at lede, smutter han. Når lederne ikke inddrager og motiverer ham, smutter han. Selv hvis han er en de mest ihærdige ildsjæle, som lykkes med ting, slukker hans flamme, hvis lederne ikke anerkender hans arbejde. Og så smutter han.
Stort behov for talenter
Det offentliges evne til at fastholde talenter er dalende. Det fastslår Deloitte University Press i sin rapport ’Employees as customers’ fra 2016. Rapporten tager udgangspunkt i USA, men i Danmark er situationen den samme, fortæller Morten Sylvest fra Deloitte.
”Det er et skisma, at det med årene er blevet mere og mere krævende at fastholde talenter, samtidig med at der er stadig større behov for dem i det offentlige. I det offentlige er der netop nu stor efterspørgsel efter dygtige ledere og talentfulde specialister, som kan levere mere for færre resurser,” siger Morten Sylvest, partner i Human Capital i Deloitte Consulting.
”Hvis man har viljen og evnen, er der utrolig mange spændende jobs i det offentlige. Helt aktuelt er flere styrelser i gang med udflytning fra hovedstaden til Jylland og Fyn. Det er en kæmpe ledelsesopgave, og flere af de ledere, jeg taler med, fortæller mig, at det aldrig har været så berigende og udviklende at arbejde i det offentlige som nu – selv efter 20 års ansættelse. Udfordringen er at skabe rammerne til god og begavet ledelse. Det kræver bl.a. en øget frihedsgrad og anerkendelse af indsatsen,” siger Morten Sylvest .
Se medarbejderne som kunder
Ifølge rapporten ’Employees as customers’ skal man fokusere på at skabe en bedre ’kundeoplevelse’ for medarbejderne, hvis man vil fastholde dem. I den private sektor spørger man rask væk kunden, der netop har tjekket ud af butikken, hvad han synes om den service, man leverer, om kvaliteten af det produkt, han har købt, og om han vil anbefale sine venner at købe samme sted? Hvordan kan dette overføres til offentlige medarbejdere?
”Hvis man tager sine medarbejdere lige så alvorligt som sine kunder, dvs. borgerne, vil man uden tvivl kunne forbedre medarbejdernes rejse gennem organisationen, samt deres arbejdsglæde, involvering og motivation. Det styrker kerneforretningen og medarbejdernes oplevelse af arbejdspladsen,” siger Morten Sylvest .
’Medarbejdere som kunder’ er en ny ledelsestilgang, som vinder fodfæste i det offentlige rundt om i verden. Men også i Danmark er flere nysgerrige på, om denne metode løsner den gordiske knude, som skræmmer for mange gode medarbejdere væk fra det offentlige.
Inddragelse fra start
Først og fremmest skal man målrette sin ledelse. De færreste kunder stiller sig tilfreds med ’one size fits all’, og på samme måde vil en differentieret tilgang til ledelse af medarbejdere give langt større bonus og udløse medarbejdernes individuelle potentiale.
Dernæst skal borgere og medarbejdere inddrages fra den spæde start, når store borgerprojekter og interne systemer søsættes. De medarbejdere, der har den direkte kontakt til borgerne eller som skal arbejde i det nye system til hverdag, bør indgå i hele projektfasen. Metoden hedder ’design thinking’ og er på dagsordenen hos stadig flere offentlige organisationer.
”Tidligere har ledelsen og fagspecialisterne skabt de løsninger og services, som organisationen tilbyder borgerne. Udvikling er sket i et internt fagligt miljø, og der har hersket en nulfejlskultur omkring nye løsninger, som derfor har været meget længe undervejs. Indimellem så længe, at nye systemer er forældede, inden de implementeres,” siger Morten Sylvest og fortsætter:
”Det er problematisk, hvis ingen af de medarbejdere, der er helt tæt på borgerne, indgår i udviklingsprocessen. Så ’design thinking’ handler kort og godt om at inddrage hele organisationens viden på et meget tidligt tidspunkt i udviklingen af nye løsninger. Så tidligt, at det nærmest føles ubekvemt. Resultatet er, at man får langt flere kreative vinkler på en løsning, at man rammer kundebehovene meget præcist, og at man får en prototype hurtigere på markedet, men med en mindre investering.”
Har du en kommentar til ovenstående, eller ligger du inde med den næste gode historie, der kan inspirere andre i det offentlige? Kontakt Deloittes redaktion på dkredaktionen@deloitte.dk.
LÆS MERE: Helsinki vil fjerne behovet for privatbilisme inden 2025
LÆS MERE: Kunstig intelligens forudser sygdomsepidemier tre måneder inden udbrud
