Robotter og algoritmer tager livtag med sagspuklen i Skatteankestyrelsen

Anette Hummelshøj er direktør i Skatteankestyrelsen. Hun sidder i spidsen for en af de foreløbigt få danske, offentlige AI-pionerer og oplever store gevinster for borgere og organisationen.
Henriette Dragø
Skatteankestyrelsen

Hvis kunstig intelligens – artificial intelligence (AI) – skal få ben at gå på i den virkelige verden, skal man starte i det små og ikke fokusere på de store ’månelandinger’ som det første. Det er kernebudskabet i artiklen Artificial Intelligence for the Real World (LINK), som er bragt i Harvard Business Review i februar 2018 og skrevet af to AI-eksperter fra Deloitte, Thomas Davenport og Rajeev Ronanki.

I Skatteankestyrelsen er direktør, Anette Hummelshøj, enig. Hun sidder i spidsen for en af de foreløbigt få danske, offentlige AI-pionerer og oplever store gevinster for borgere og organisationen. Skatteankestyrelsen, der behandler ankesager for både borgere og virksomheder, har implementeret tre softwarerobotter, der skal nedsætte sagsbehandlingstiden i Styrelsen. Man er også begyndt at anvende tekstanalysealgoritmer til at sortere i de store mængder af sager.

Anette Hummelshøj advokerer for trinvise tiltag frem for fuld transformation, så man lykkes med det, man sætter i gang. Men der er, ifølge Anette Hummelshøj, al mulig god grund til at gå AI i møde med åbne arme.

”Ledelsesmæssige beslutninger i det offentlige skal i langt højere grad bero på data. Det er i bund og grund derfor, vi arbejder med netop softwarerobotter og kunstig intelligens. De nye teknologier hjælper os med at øge kvaliteten af vores ydelser, øge gennemsigtigheden over for borgerne og booste processerne. Vi skal selvfølgelig holde næsen i sporet og bruge vores sunde fornuft. Og vi skal frem for alt sikre, at vi har medarbejderne med. Men resultaterne er foreløbigt virkelig lovende i Skatteankestyrelsen,” siger Anette Hummelshøj.

Ny flaskehals i 2019
Skatteankestyrelsen har siden sin etablering i 2014 været udfordret af en stor sagspukkel, som i dag udgør 24.000 ankesager. Selvom styrelsens jurister håndterer flere sager, end de modtager, er puklen for høj og sagsbehandlingstiden 22 måneder for lang.

”Vi ansætter over 200 medarbejdere frem mod 2020 for at sætte tempoet på sagsbehandling i vejret, men vi vil forventeligt opleve en endnu større flaskehals i 2019, når det igen bliver muligt at indsende klager over ejendomsvurderinger. De har været suspenderet siden 2011, og vi forventer at modtage op til 175.000 klager i løbet af to år udelukkende på ejendomsvurderinger. For at forberede os på dette har vi blandt andet taget robotter i brug og er i fuld gang med en stor digitaliseringsindsats på flere planer,” siger hun.

Fra timer til få minutter
Juristerne skal løse stadig mere komplekse opgaver, og derfor er det nødvendigt at frigive deres tid, så de kan fokusere på selve ankesagen snarere end processerne rundt om. Til det formål har Skatteankestyrelsen implementeret tre softwarerobotter, som automatiserer en række processer.

Robotterne indhenter blandt andet oplysninger til sagsbehandlingen fra forskellige kilder, herunder Google Maps og en række af SKAT’s systemer, og journaliserer oplysningerne. Derudover sender de automatisk besked til Skatteankestyrelsen, når det sidste medlem i Ankenævnet eller Landsskatteretten har voteret i en sag, og sender en kopi af ankeafgørelserne til SKAT.

Der er to nye robotter i pipelinen, som automatisk skal tilbagebetale et opkrævet klagegebyr, når en person eller virksomhed har vundet en sag, og indhente oplysninger i sager om grundværdiklager, så juristerne får en færdig pakke med al nødvendig baggrundsviden.

”Vi sparer en del tid på at automatisere processer. Robotterne kan indhente oplysninger til at afdække en sag på få minutter, hvor vi tidligere skulle bruge flere timer på det. Men ligeså vigtigt sikrer vi ensartede processer og skaber best practices, når vi skal afdække forskellige aspekter i sagerne,” siger Anette Hummelshøj.

Sådanne processer er oplagte at automatisere med simple softwarerobotter, forklarer partner i Deloitte, Michael Theill, som er ekspert i implementering af robotter hos offentlige myndigheder.

”Afgrænsede, standardiserede processer, som kan køre i baggrunden, mens sagsbehandlerne løser andre opgaver, er virkelig gode at automatisere med robotter. I rigtig mange processer er medarbejderne inde i mange forskellige systemer for at indtaste, søge eller hente oplysninger. Det er sjældent værdiskabende eller særligt kompliceret, men det tager ofte tid. Det kan robotterne klare i stedet”, fortæller han.

Teknologierne

Artificial Intelligence (AI), eller kunstig intelligens, er, når computere kan efterligne komplicerede kognitive funktioner.

Automatisk tekstanalyse kombinerer lingvistik, statistik og machine learning til at ”læse”, annotere og klassificere en given tekst.

Slipper algoritmerne løs
Skatteankestyrelsen har allerede taget kunstig intelligens skridtet videre fra procesautomatisering til kognitiv analyse. Når det nye sagsbehandlingssystem til ejendomsvurderinger lanceres i 2019, vil integrerede tekstanalysealgoritmer genkende mønstre i ankesagerne og forstå sammenhænge.

”Ved at slippe algoritmerne fri på vores sagspukkel kan vi kategorisere sagerne, få et indblik i kompleksiteten i disse sager og hurtigt skabe overblik over, hvilke medarbejderkompetencer i organisationen der skal arbejde med de enkelte sager. Vi får med andre ord mulighed for at give de enkelte sager til rette medarbejdere fra start. Det er især vigtigt med så mange nye medarbejdere, som skal trænes først. Og med næsten 200.000 ekstra klagesager rundt om hjørnet kan vi ikke længere håndtere denne kategorisering manuelt,” siger direktør i Skatteankestyrelsen, Anette Hummelshøj.

Den indbyggede kognitive intelligens sikrer, at algoritmerne bliver dygtigere og hurtigere til at kategorisere sagsbunkerne. Men den kan også gøre det nemt at finde lignende sager frem fra arkivet.

”Vi vil udnytte den kognitive teknologi på forskellige måder, og en af de nye idéer på tegnebrættet er, at systemet skal hjælpe os med at skabe best practices. Jo smartere, vi arbejder, jo mere værdi skaber vi for borgerne og medarbejderne. Der er et stort tidsforbrug på research i et samlet sagsforløb, og ved at anvende tekstanalyse kan vi lynhurtigt finde tidligere sager om samme emne og se, hvad praksis er på området,” siger hun.

Ifølge partner i Deloitte, Michael Theill, ligger en af de helt store styrker ved kunstig intelligens i at støtte medarbejdere og ledere i beslutningsprocesser.

”Det vil sige tilføre viden, indsigt og systematik på en hurtig og effektiv måde, der gør, at for eksempel juridiske sagsbehandlere kan træffe bedre og hurtigere beslutninger. Her ser vi særligt tekstanalysealgoritmer som særdeles relevante for sagsbehandling i offentlige myndigheder – netop fordi sager typisk består af en masse tekst,” forklarer han.